關(guān)于提升網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)

國(guó)市監(jiān)質(zhì)發(fā)〔2025〕102號(hào)

提升網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)改善線(xiàn)上消費(fèi)環(huán)境、滿(mǎn)足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要、推動(dòng)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新和健康發(fā)展具有重要意義。為貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，提升網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)提出以下意見(jiàn)。

一、總體要求

以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的二十大和二十屆歷次全會(huì)精神，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)平臺(tái)）產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升，加強(qiáng)質(zhì)量支撐和標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，落實(shí)全面質(zhì)量管理，提升質(zhì)量監(jiān)管效能，營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境，以?xún)?yōu)質(zhì)供給激發(fā)消費(fèi)潛力。力爭(zhēng)到2030年，平臺(tái)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量顯著提升，重點(diǎn)領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量突出問(wèn)題得到有效治理，線(xiàn)上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度明顯提高，網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境更加優(yōu)化，形成一批具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的網(wǎng)絡(luò)交易企業(yè)和品牌，消費(fèi)者滿(mǎn)意度大幅提升，推動(dòng)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新和健康發(fā)展。

二、提升產(chǎn)品和服務(wù)供給質(zhì)量

（一）推動(dòng)網(wǎng)售產(chǎn)品提質(zhì)創(chuàng)新。加強(qiáng)網(wǎng)售家電、家裝家居、電子產(chǎn)品、紡織服裝、食品等領(lǐng)域質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)認(rèn)證制度和品牌建設(shè)，推動(dòng)線(xiàn)上線(xiàn)下產(chǎn)品同標(biāo)同質(zhì)。支持平臺(tái)、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者、制造企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)、科研機(jī)構(gòu)等聯(lián)合實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，推動(dòng)供應(yīng)鏈質(zhì)量協(xié)同提升。支持平臺(tái)開(kāi)發(fā)需求定制、風(fēng)險(xiǎn)管理等數(shù)據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)展按需生產(chǎn)、以銷(xiāo)定產(chǎn)、個(gè)性化定制等新型制造模式。深入實(shí)施制造業(yè)卓越質(zhì)量工程，鼓勵(lì)平臺(tái)、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理能力評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用，推動(dòng)制造業(yè)企業(yè)提升質(zhì)量管理能力等級(jí)。支持發(fā)展線(xiàn)上線(xiàn)下融合的即時(shí)零售新業(yè)態(tài)，鼓勵(lì)平臺(tái)加強(qiáng)差異化競(jìng)爭(zhēng)。引導(dǎo)平臺(tái)企業(yè)拓寬優(yōu)化外貿(mào)產(chǎn)品線(xiàn)上銷(xiāo)售渠道，開(kāi)展采購(gòu)對(duì)接、標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接、認(rèn)證對(duì)接，豐富消費(fèi)供給。（工業(yè)和信息化部、商務(wù)部、海關(guān)總署、市場(chǎng)監(jiān)管總局、國(guó)家數(shù)據(jù)局等按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

（二）完善線(xiàn)上服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)則。逐步完善重點(diǎn)領(lǐng)域線(xiàn)上服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。支持平臺(tái)完善線(xiàn)上產(chǎn)品展示與交互體驗(yàn)功能，運(yùn)用3D建模、AR、VR等技術(shù)推廣虛擬體驗(yàn)服務(wù)。鼓勵(lì)平臺(tái)、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者公開(kāi)服務(wù)質(zhì)量承諾，建立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)自律機(jī)制，推動(dòng)“正品保證”“假一賠十”等服務(wù)規(guī)范化、普及化。鼓勵(lì)平臺(tái)使用電子簽名技術(shù)，提升服務(wù)效能。支持平臺(tái)建立健全服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，對(duì)線(xiàn)上服務(wù)提供者實(shí)行分級(jí)管理。支持行業(yè)協(xié)會(huì)、技術(shù)機(jī)構(gòu)研究建立平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，涵蓋產(chǎn)品真實(shí)性、用戶(hù)評(píng)價(jià)、售后服務(wù)、快遞服務(wù)、糾紛處理等關(guān)鍵指標(biāo)，開(kāi)展第三方評(píng)價(jià)，引導(dǎo)行業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)。（工業(yè)和信息化部、商務(wù)部、市場(chǎng)監(jiān)管總局、國(guó)家郵政局等按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

（三）培育大眾信賴(lài)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)主體。引導(dǎo)平臺(tái)算法邏輯向優(yōu)質(zhì)側(cè)重。推進(jìn)平臺(tái)內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量分級(jí)試點(diǎn)，鼓勵(lì)設(shè)立質(zhì)量分級(jí)專(zhuān)區(qū)。發(fā)展一批放心消費(fèi)網(wǎng)店、直播間，培育一批服務(wù)質(zhì)量好、創(chuàng)新動(dòng)能足、帶動(dòng)作用強(qiáng)的線(xiàn)上品牌。鼓勵(lì)平臺(tái)優(yōu)化完善信用評(píng)價(jià)機(jī)制，將市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依法共享的經(jīng)營(yíng)異常名錄、嚴(yán)重違法失信名單、行政處罰、信用修復(fù)等信用信息納入評(píng)價(jià)體系，督促平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者如實(shí)披露消費(fèi)評(píng)價(jià)信息。引導(dǎo)平臺(tái)、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)與國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)、全國(guó)信用信息共享平臺(tái)等政務(wù)服務(wù)平臺(tái)對(duì)接，完善網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)主體質(zhì)量信息標(biāo)注。（中央網(wǎng)信辦、國(guó)家發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化部、商務(wù)部、市場(chǎng)監(jiān)管總局等按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

三、加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)主體全面質(zhì)量管理

（四）提升平臺(tái)全鏈路質(zhì)量管理水平。鼓勵(lì)平臺(tái)融合ISO9001質(zhì)量管理體系、國(guó)際信用評(píng)價(jià)體系等經(jīng)驗(yàn)做法，系統(tǒng)性、體系化構(gòu)建質(zhì)量管理體系。引導(dǎo)平臺(tái)建立首席質(zhì)量官制度，完善體系內(nèi)審與持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。壓實(shí)平臺(tái)對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者入駐資質(zhì)審核、產(chǎn)品和服務(wù)上架審核責(zé)任。鼓勵(lì)平臺(tái)運(yùn)用數(shù)字化、人工智能等提升導(dǎo)購(gòu)咨詢(xún)、日常巡查、虛假評(píng)價(jià)治理能力。督促平臺(tái)協(xié)助市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)被列入經(jīng)營(yíng)異常名錄、嚴(yán)重違法失信名單的平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者依法采取有效治理措施，將信用監(jiān)管數(shù)據(jù)作為平臺(tái)實(shí)施準(zhǔn)入退出、流量分配等的重要依據(jù)。指導(dǎo)平臺(tái)、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告、認(rèn)證證書(shū)、出證機(jī)構(gòu)資質(zhì)等證明材料審核查驗(yàn)，杜絕虛假機(jī)構(gòu)、虛假檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告，避免以批次送樣檢測(cè)結(jié)果替代產(chǎn)品質(zhì)量證明等行為，規(guī)范第三方測(cè)評(píng)活動(dòng)。（市場(chǎng)監(jiān)管總局負(fù)責(zé)）

（五）提高平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者質(zhì)量管理能力。壓實(shí)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者質(zhì)量主體責(zé)任，推動(dòng)建立包含供應(yīng)商管理、質(zhì)量核查、質(zhì)量安全追溯防偽、缺陷產(chǎn)品召回等全鏈條質(zhì)量管控體系。指導(dǎo)幫扶平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者通過(guò)開(kāi)展或采信質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品認(rèn)證，加強(qiáng)質(zhì)量檢測(cè)和認(rèn)證把關(guān)，推動(dòng)檢測(cè)結(jié)果共享互認(rèn)。指導(dǎo)平臺(tái)建立準(zhǔn)入培訓(xùn)和定期輪訓(xùn)機(jī)制，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)新業(yè)態(tài)、新入駐經(jīng)營(yíng)者和供應(yīng)商的質(zhì)量管理培訓(xùn)，編制宣貫網(wǎng)絡(luò)交易質(zhì)量管控操作手冊(cè)。（市場(chǎng)監(jiān)管總局負(fù)責(zé)）

（六）強(qiáng)化直播電商從業(yè)者質(zhì)量素養(yǎng)。引導(dǎo)直播間運(yùn)營(yíng)者和直播營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)機(jī)構(gòu)建立以質(zhì)量為核心的選品機(jī)制，提升選品能力，完善選品檔案。督促直播電商平臺(tái)及直播營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)機(jī)構(gòu)建立健全直播營(yíng)銷(xiāo)人員質(zhì)量管理培訓(xùn)機(jī)制，采取在線(xiàn)模塊化培訓(xùn)等方式，強(qiáng)化質(zhì)量責(zé)任教育，明確質(zhì)量安全義務(wù)。督促直播電商平臺(tái)建立“黑名單”制度，將嚴(yán)重違反質(zhì)量法律、法規(guī)、規(guī)章的直播間運(yùn)營(yíng)者、直播營(yíng)銷(xiāo)人員列入“黑名單”進(jìn)行約束。（中央網(wǎng)信辦、商務(wù)部、市場(chǎng)監(jiān)管總局等按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

四、治理網(wǎng)絡(luò)交易違法經(jīng)營(yíng)行為

（七）治理貨不對(duì)板等違法行為。強(qiáng)化以假充真、以次充好、虛假標(biāo)注等突出問(wèn)題治理，嚴(yán)厲打擊售賣(mài)假冒偽劣產(chǎn)品、虛標(biāo)能效水效標(biāo)識(shí)等行為。督促平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)格落實(shí)進(jìn)銷(xiāo)貨查驗(yàn)制度，向消費(fèi)者明示真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的產(chǎn)品和服務(wù)信息。規(guī)范網(wǎng)售防偽標(biāo)識(shí)、防偽碼行為，加大對(duì)違規(guī)銷(xiāo)售防偽標(biāo)識(shí)以及提供虛假防偽查驗(yàn)服務(wù)等行為的打擊力度。（工業(yè)和信息化部、市場(chǎng)監(jiān)管總局按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

（八）治理營(yíng)銷(xiāo)誤導(dǎo)違法行為。加強(qiáng)對(duì)利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)布虛假、誤導(dǎo)性產(chǎn)品質(zhì)量信息的整治。嚴(yán)厲打擊直播帶貨和食品、藥品、化妝品、醫(yī)療器械、金融產(chǎn)品等重點(diǎn)領(lǐng)域的虛假宣傳、虛假?gòu)V告違法行為。嚴(yán)厲打擊檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)線(xiàn)上銷(xiāo)售虛假報(bào)告、資質(zhì)證書(shū)、證明文件等違法行為，加強(qiáng)珠寶玉石及貴金屬等重點(diǎn)領(lǐng)域檢驗(yàn)檢測(cè)綜合治理。加大對(duì)平臺(tái)及平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行交易等違法行為整治力度。（中央網(wǎng)信辦、國(guó)家發(fā)展改革委、市場(chǎng)監(jiān)管總局、金融監(jiān)管總局、國(guó)家藥監(jiān)局等按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

（九）治理不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格違法行為。壓實(shí)平臺(tái)和平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者公開(kāi)標(biāo)示價(jià)格信息的法定義務(wù)。依法查處違反明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定、價(jià)格欺詐、低價(jià)傾銷(xiāo)等行為。規(guī)范價(jià)格比較行為，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)。健全平臺(tái)補(bǔ)貼行為規(guī)則，切實(shí)保障平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者自主定價(jià)權(quán)。治理平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者持續(xù)以低于成本價(jià)格銷(xiāo)售的惡性競(jìng)爭(zhēng)行為。（市場(chǎng)監(jiān)管總局負(fù)責(zé)）

五、強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)質(zhì)量監(jiān)管

（十）強(qiáng)化全鏈條質(zhì)量監(jiān)管。推動(dòng)實(shí)施“產(chǎn)品數(shù)字護(hù)照”計(jì)劃，在重點(diǎn)產(chǎn)品領(lǐng)域試點(diǎn)開(kāi)展質(zhì)量安全賦碼核驗(yàn)，打造生產(chǎn)源頭賦碼、平臺(tái)驗(yàn)碼亮碼、消費(fèi)者識(shí)碼用碼機(jī)制，通過(guò)“碼”上辨真?zhèn)?、溯源頭。加強(qiáng)網(wǎng)售電子計(jì)價(jià)秤等計(jì)量器具監(jiān)管，督促平臺(tái)查驗(yàn)相關(guān)型式批準(zhǔn)證書(shū)。加大對(duì)直播電商產(chǎn)品、網(wǎng)紅產(chǎn)品、“新奇特”等新興產(chǎn)品及價(jià)格異常產(chǎn)品的巡檢力度，建立網(wǎng)售產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查結(jié)果通報(bào)機(jī)制，督促平臺(tái)及時(shí)下架不合格產(chǎn)品，涉嫌犯罪的移送公安機(jī)關(guān)。加強(qiáng)網(wǎng)售消費(fèi)品召回監(jiān)管，向平臺(tái)常態(tài)化推送召回信息，引導(dǎo)平臺(tái)建立缺陷產(chǎn)品快速召回響應(yīng)機(jī)制，聯(lián)動(dòng)生產(chǎn)企業(yè)、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者、物流等溯源定位召回產(chǎn)品批次，依法實(shí)施召回。（市場(chǎng)監(jiān)管總局負(fù)責(zé)）

（十一）強(qiáng)化智慧監(jiān)管。加強(qiáng)大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能、量子隨機(jī)數(shù)等技術(shù)應(yīng)用，建設(shè)全國(guó)工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)測(cè)預(yù)警平臺(tái)，推動(dòng)監(jiān)管數(shù)據(jù)跨域整合與智能分析。強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)測(cè)能力建設(shè)，探索開(kāi)展穿透式監(jiān)管。支持具備條件的地區(qū)運(yùn)用數(shù)據(jù)分析、圖像識(shí)別、行為分析、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，推動(dòng)平臺(tái)質(zhì)量數(shù)字化監(jiān)管。推動(dòng)產(chǎn)品及企業(yè)認(rèn)證信息、檢驗(yàn)檢測(cè)信息、信用監(jiān)管數(shù)據(jù)等向平臺(tái)開(kāi)放，提升數(shù)據(jù)比對(duì)時(shí)效。（市場(chǎng)監(jiān)管總局負(fù)責(zé)）

（十二）強(qiáng)化監(jiān)管聯(lián)動(dòng)。統(tǒng)籌加強(qiáng)常態(tài)化監(jiān)管與集中整治的聯(lián)動(dòng)互補(bǔ)，強(qiáng)化常態(tài)化監(jiān)管的風(fēng)險(xiǎn)管控作用，突出集中整治的執(zhí)法威懾效能。建立健全政企間質(zhì)量協(xié)同共治機(jī)制，精準(zhǔn)核查處置質(zhì)量問(wèn)題。推進(jìn)線(xiàn)上線(xiàn)下一體化監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上監(jiān)測(cè)和線(xiàn)下核查高效銜接。加強(qiáng)平臺(tái)住所地、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者住所地、違法行為發(fā)生地監(jiān)管部門(mén)跨區(qū)域執(zhí)法協(xié)作，建立完善信息互通、證據(jù)互認(rèn)、執(zhí)法互動(dòng)機(jī)制。（市場(chǎng)監(jiān)管總局負(fù)責(zé)）

六、營(yíng)造安全放心線(xiàn)上消費(fèi)環(huán)境

（十三）促進(jìn)信息公開(kāi)。規(guī)范引導(dǎo)平臺(tái)、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者“亮照、亮證、亮規(guī)則”，督促平臺(tái)清理無(wú)效證照。強(qiáng)化線(xiàn)上消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)，依法公示消費(fèi)投訴信息、行政執(zhí)法信息和企業(yè)信用信息。督促平臺(tái)依法公示服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，引導(dǎo)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者如實(shí)披露產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)信息。（商務(wù)部、市場(chǎng)監(jiān)管總局等按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

（十四）強(qiáng)化售后服務(wù)。推動(dòng)構(gòu)建“標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、技術(shù)賦能、責(zé)任落實(shí)、保險(xiǎn)托底”的全鏈條售后服務(wù)保障體系。引導(dǎo)平臺(tái)優(yōu)化糾紛處理流程，配套極速退款、24小時(shí)響應(yīng)等便民服務(wù)。鼓勵(lì)平臺(tái)設(shè)立人工服務(wù)熱線(xiàn)，簡(jiǎn)化人工服務(wù)程序，向老年人提供人工直連熱線(xiàn)服務(wù)。督促平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)格履行修理、更換、退貨等法定義務(wù)。鼓勵(lì)平臺(tái)完善賠償先付機(jī)制，簡(jiǎn)化賠付流程。加大產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量保險(xiǎn)應(yīng)用推廣力度。（工業(yè)和信息化部、商務(wù)部、市場(chǎng)監(jiān)管總局、金融監(jiān)管總局等按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）

（十五）提升消費(fèi)維權(quán)便利化水平。鼓勵(lì)平臺(tái)完善質(zhì)量爭(zhēng)議在線(xiàn)解決機(jī)制，開(kāi)通投訴糾紛快速處置通道，推行“先行和解”。支持平臺(tái)開(kāi)通消費(fèi)維權(quán)“一鍵舉證”功能。引導(dǎo)平臺(tái)高效處理市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、消費(fèi)者組織轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)投訴，鼓勵(lì)建立限時(shí)反饋機(jī)制。支持消費(fèi)者組織依法履職，探索線(xiàn)上消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟和集體訴訟機(jī)制，開(kāi)展質(zhì)量提示警示、投訴信息公示、比較試驗(yàn)、消費(fèi)調(diào)查等公益性服務(wù)。（市場(chǎng)監(jiān)管總局負(fù)責(zé)）

各地各有關(guān)部門(mén)要充分認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升的重要意義，結(jié)合實(shí)際、細(xì)化措施，壓實(shí)責(zé)任、統(tǒng)籌推進(jìn)。動(dòng)態(tài)掌握平臺(tái)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升情況，加大督促和指導(dǎo)力度。認(rèn)真查找工作中存在的問(wèn)題和不足，不斷改進(jìn)工作模式和方法。加強(qiáng)典型案例推介，促進(jìn)凝聚質(zhì)量提升共識(shí)，為平臺(tái)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新和健康發(fā)展?fàn)I造良好氛圍。?

市場(chǎng)監(jiān)管總局 中央網(wǎng)信辦 國(guó)家發(fā)展改革委

工業(yè)和信息化部 商務(wù)部 海關(guān)總署

金融監(jiān)管總局 國(guó)家數(shù)據(jù)局 國(guó)家郵政局

國(guó)家藥監(jiān)局

2025年12月10日